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整形医院大客户服务管理实战手册(上)

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文档简介:

整形医院大客户服务管理实战手册(上)如何有效的进行大客户服务管理医院80%的利润来自20%的大客户,大客户是影响医院生存的关键,大客户是医院最具战略意义的资源,是客户服务最应该重视的客户群;无极美-陆玺璋下面和大家一起探讨,如何有效的进行大客户服务管理。学习大纲如下一、找到我们的大客户二、大客户服务管理之客户群分类三、如何进行大客户服务管理:做好每个顾客群服务管理四、大客户服务管理之具体方法步骤五、影响医院大客户服务管理质量的关键因素六、大客户服务管理核心点:粘性就是忠诚度七、大客户服务管理:如何提高大客户忠诚度?一、找到我们的大客户标准:1、历史消费时长;2、累积消费金额;3、累积消费次数;4、顾客消费频次(以周、月、季度等评估);5、累积消费项目;6、累积“老带新”转介绍次数、人数;7、累积活动参与度、活动业绩贡献力度;8、顾客投诉反馈建议次数、方向;筛选参考原则:二八定律。二、大客户服务管理之客户群分类精细化分析顾客历史来院消费数据,细分-评估-甄别最具价值的顾客群;1、根据顾客基础信息,上述历史表现数据,将顾客细化分级;2、顾客分层级管理参考:“一”中的1-8个主要方面,进行区分界定每个顾客群的价值,和可以挖掘的营业额和利润空间。3、精细化顾客分类:大客户(VIP客户)、主要客户、普通客户、一般客户、潜在大客户。4、分析列举每个客户群最常见的5大需求和5大痛苦点,针对性进行客户服务管理。三、如何进行大客户服务管理:做好每个顾客群服务管理大客户服务管理,就是针对我们医院的核心顾客群体,进行针对性的提供优质的美丽项目、出色的就诊服务,满足美丽需求,培养对医院的粘性和忠诚度。大客户服务管理方法流程:1、制定大客户标准,筛选出20%的大客户;2、再次完善大客户基础信息,统计分析大客户的消费行为习惯。3、针对大客户进行需求分析,美丽项目开发,量身定做活动方案。具体到每个大客户。4、建立大客户流失风险管理系统,把控大客户流失率和再挽救成本。5、挖掘、发现大客户需求,针对大客户升级美丽项目管理,优化美容项目组合,满足多样性需求;6、保持与大客户的良好沟通,维持良好的信任感,这个很重要!7、大客户惠利管理方案,定期释放大客户的惠利反馈,这些惠利是本院其它顾客不能享受的,也是顾客在其它医院享受不了的,突出大客户的地位,增加大客户的粘性。8、培养大客户的忠诚度,长期优化工作。

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