美汀SPA咨询问与答

美汀美汀SPA咨询管理公司咨询管理公司常遇到的若干个怎么办？常遇到的若干个怎么办？1、当客人提出问题时，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：答：服务员除了有良好的服务态度服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧熟练的服务技巧、丰富的丰富的业务知识之外业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样这样就能尽力避免出现客人提问时就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题自己没有把握回答的问题，要请客人稍等要请客人稍等，可请教或查询后可请教或查询后再回答再回答。经努力仍无法解答时经努力仍无法解答时，应给客人一个回音应给客人一个回音，并要耐并要耐心解释心解释，表示歉意；客人提出的问题表示歉意；客人提出的问题，不能使用不能使用“我不知道我不知道、我不懂或可能我不懂或可能、我想我想”等词语去答复客人等词语去答复客人。2、客人发脾气骂你时，怎么办？答：答：服务员接待客人服务员接待客人，是自己的责任是自己的责任，即使挨了即使挨了客人的骂客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发也要同样做好接待工作；当客人发脾气时脾气时，要保持冷静要保持冷静，待客人平静后再做婉言待客人平静后再做婉言解释与道歉解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂绝对不能与客人争吵或谩骂，如客人的气息未平息客人的气息未平息，应及时向领导汇报应及时向领导汇报。3、遇到刁难的客人，怎么办？答：答：由于客人的性情由于客人的性情、修养修养、阶层阶层、年龄年龄、性别等各有不同性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快心情不愉快，有时就会对我们的有时就会对我们的服务工作有所挑剔服务工作有所挑剔。服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人掌握客人的性格和生活特点的性格和生活特点，热情热情、有礼有礼、主动主动、周到的为客服务周到的为客服务，力求力求将服务工作做在客人开口之前将服务工作做在客人开口之前。遇到客人刁难遇到客人刁难，要通过详细了解要通过详细了解、细心观察细心观察，分析客人刁分析客人刁难的原因难的原因，针对性地做好服务工作针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度注意保持冷静的态度，以礼以礼相待相待，严于责已严于责已，表示歉意表示歉意，如问题未解决如问