网络咨询实战宝典

*1.扎实的专业知识*2.换位思考的咨询思路*3.对医院设备科室路线专家项目活动网站熟悉掌握*4.聊天模式的灵活运用（技巧）*5.具备有一定的营销意识*6.良好的职业心态第一层次：追求满意度。第一层次：追求满意度。*患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。*要点：要点：1、心态：、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。*2、了解医院自身优势：、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；*3、无障碍交流：、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。目标：目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，位咨询者里面，至少有至少有8位会对你满意，预约量可以达到位会对你满意，预约量可以达到2～4个了。（基本合个了。（基本合栺）栺）*当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后*，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！要点：要点：1、了解疾病：、了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。*2、了解医院自身优势：、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势