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网络咨询实战宝典

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文档简介:

*1.扎实的专业知识*2.换位思考的咨询思路*3.对医院设备科室路线专家项目活动网站熟悉掌握*4.聊天模式的灵活运用(技巧)*5.具备有一定的营销意识*6.良好的职业心态第一层次:追求满意度。第一层次:追求满意度。*患者都是带着问题(疑问)来的,咨询员应该以主动的心态去关心他(她),用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他(她)的疑问。*要点:要点:1、心态:、心态:主动、热情、诚恳,切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5~15分钟来了解病情,而你(没有多少临床经验)凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者?除了懒惰还有什么好解释的?当患者所述不足以让你对他(她)的病情作出准确判断时,要主动地去问,主动去想办法了解患者的病情。*2、了解医院自身优势:、了解医院自身优势:要清楚我们医院在医疗市场上的定位,以及这样定位的特色(优势);要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色(优势);要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色(优势);宣传我们医院的几位专家的资历及其优势;*3、无障碍交流:、无障碍交流:在对患者说自己的看法、意见时,以及说一些医学名词时,一定要用通俗的话语向患者解释清楚,让患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只是普通人,不是学医的,只有他(她)理解你的说法时,他(她)才有可能相信你、信赖你。目标:目标:让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。如果你已经做到了第一层,那么恭喜你,在如果你已经做到了第一层,那么恭喜你,在10位咨询者里面,位咨询者里面,至少有至少有8位会对你满意,预约量可以达到位会对你满意,预约量可以达到2~4个了。(基本合个了。(基本合栺)栺)*当通过第一层次的交流之后,患者已经比较信赖你,并大概了解了自己的病情之后*,这时候他(她)就会自然而然地产生第二个需求,那就是如何解决他(她)的病症?他(她)就会问:“我的病该怎么治?”、“要吃什么药?”、“你们医院能治疗吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”、“要花多少钱?”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了!要点:要点:1、了解疾病:、了解疾病:你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点(优势)、适用药等。这是解决患者疑问的基础。*2、了解医院自身优势:、了解医院自身优势:要清楚我们医院在医疗市场上的定位,以及这样定位的特色(优势

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