单店营运手册

１说明此手册是本连锁机构结合公司的发展战略、经营经验及各市场的实际状况编制而成的特许经营单店管理工具，作为各经理对连锁店经营、管理的技术指导和行为准绳。各经理必须遵守以下规定：一、此手册所刊印的各项原则、说明和要求，必须严格遵照执行。同时要理解和消化并合理地运用到实际工作中去。二、对于手册中有任何不明确的地方，应当立即向本机构咨询，不得私自曲解。三、此手册由本机构设计制订，本机构拥有知识产权。此手册只限于本机构内部使用，未经本机构批准，任何人不得擅自外传、复印、损坏本手册。琪雅专业美容护肤连锁机构２0、目录一、企业理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3二、经营原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5三、人事管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7四、考勤制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16五、行为准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17六、卫生管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21七、安全管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22八、绩效管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23九、账物管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26十、美容仪器的使用及保养„„„„„„„„„„„„„„28十一、连锁店营运流程„„„„„„„„„„„„„„„„32十二、顾客档案管理„„„„„„„„„„„„„„„„„34十三、顾客投诉处理„„„„„„„„„„„„„„„„„35十四、销售技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„38十五、营运促销„„„„„„„„„„„„„„„„„„„39十六、员工激励技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„46十七、管理表格„„„„„„„„„„„„„„„„„„„49十八、企业金曲„„„„„„„„„„„„„„„„„„„54３一、企业理念企业理念是公司的精神灵魂，是连锁店经营策略的最高指导，所有的员工必须认同及执行，并在消费者中进行宣扬与渗透。经营使命：致力于女性美的事业，回归琪雅、回馈顾客、回报社会企业定位：女性美容及护肤服务连锁的知名品牌的企业集团经营定位：美容护肤、万店连锁经营理念：专业共享、创新永续品牌风格：专业化、系列化、时尚化、品牌化品牌标语：经营生活经营美企业价值观：信念：出自“小家”，服务“大家”为人：真诚沟通，一视同仁处事：公私分明，严谨有序组织管理：信念：合理分权，双轴并进，沟通无