服务指导手册

礼仪礼貌、仪容仪表与优质服务指导手册礼仪礼貌、仪容仪表与优质服务指导手册第1页共5页第一章礼仪礼貌一、礼仪礼貌的概念礼仪礼貌是人与人之间相互沟通的桥梁，是体现一个人的涵养、内在素质的重要体现形式。对于企业，关系到企业在竞争中的生存和发展；对于个人，则是提高个人素质、完善形象、广交朋友、走向成功的重要因素。二、行为举止站姿坐姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后[坐姿坐姿]入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚[男职员男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下[女职员女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下问候问候上下班时都要主动与对方打招呼，目视对方，面带微笑说：“您好或早上好”。微笑微笑微笑要真诚而且发自内心，嘴角和眉毛同时上翘，像照相时说“茄子”那样，注视对方的双眼，微笑时以露出8颗牙齿为准。美好的微笑给人以美好的印象，尤其是初次见面，第一印象就是最后印象。目光目光目光是一种服务，因为眼睛是心灵之窗。在与客人交谈时或沟通时一定要有目光的交流或接触，时间不易太长也不易太短。保持与客人平行的视线，在楼梯上被客人叫住问路，应先走下楼梯再回答客人提出的问题。礼仪礼貌、仪容仪表与优质服务指导手册礼仪礼貌、仪容仪表与优质服务指导手册第2页共5页握手握手握手起源于欧洲，原意表示双方友好并手中没有武器，握手的时候身体微微向前倾，眼睛注视对方，微笑，手心侧伸，问候对方。握手时有如下几点需要注意：1.使用右手，握手时间在3秒钟左右为宜2.手心向下伸给对方——象征权利3.手心向上伸给对方——表示谦虚4.手心垂直地面——表示待人平等5.女士先伸出手时，男士方可与之握手6.与女士握手只握住女士手指部分7.与女士握手切忌“三明治”式的握手（不宜双手）8.不可用力过猛或“死鱼”式握手（有气无力）9.握手时需站立（残疾人、女士除外）10.握手时不可戴手套或墨镜11.与长者或比自己地位高的人伸手时，年轻人或职位低的人方可与之握手12.与多人