门店运营手册

门店营运手册门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构第一章、公司企业文化与组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第３页第二章、营运组织与职能第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第5页第二节、营运部组织结构与职能描述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第5页第三节、门店的基本职能描述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第7页第四节、门店的具体职能工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准„„„„„„第12页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准„„„„„第16页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准„„„„„„„第18页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准„„„„„„„第19页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准„„„„„„„„第21页第三章、门店礼仪服务标准第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第22页2、个人仪容仪表标准要求及责任人„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第23页3、个人表情标准要求及责任人„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第23页4、个人举止标准要求及责任人„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第23页5、个人服务用语标准要求及责任人„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第24页6、门店服务过程中行为标准要求及责任人„„„„„„„„„„„„„„„„„第24页第四章、门店营运管理制度第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第25页2、门店交接班管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第28页3、督导管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第29页4、顾客退换货管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第36页5、商品损耗管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第38页6、会员管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第38页7、顾客订货管理„„„„„