销售服务部工作管理手册

销售服务部工作指导手册1目录目录第一章、部门职能定位第二章、部门结构第三章、岗位职责1、销售服务部经理岗位职责2、销售服务部文员岗位职责3、销售服务部网络管理专员岗位职责第四章、销售服务部工作标准销售服务部经理工作标准销售服务部客服专员工作标准1、客户投诉处理流程标准2、信息收集管理制度标准3、物品申请处理标准4、产品退换货处理标准5、数据统计标准6、活动、物料、杂志类下发标准7、网络收集工作标准8、新品上市跟进标准9、网购及窜货管理标准第五章、销售服务部工作操作流程1、客户投诉管理基本流程2、信息收集管理工作流程3、代理商申请处理流程4、产品退换货处理流程5、数据统计工作流程6、促销、物料、杂志类下发流程7、网络收集管理工作标准8、新品上市跟进流程9、网购及窜货管理流程第六章、销售服务人员绩效管理1、销售服务专员绩效考核指标量2、销售服务部经理绩效考核指标量表3、销售服务部网络管理专员考核指标量表第七章、工作表格2第一章、部门职能定位1、全面负责销售服务的管理工作，包括相关客户服务流程规范的确定，建立客户服务系统和客户数据库，认真筛选和填写客户档案，对客户档案进行管理与维护。2、负责市场相关文件档案的保管与整理及活动项目所涉及的相关物品的归类、存档。3、负责收集市场信息，整理和分析市场数据和信息，分别转送公司相关部门。4、负责完成每月销售数据的统计与分析，及时将销售情况向销售部汇报。5、负责对公司下发政策的最终解释，加强与代理商的沟通，调解市场的纠纷。6、协同销售部完成公司各项销售指标。7、负责公司网站客户资料的更新与维护。8、负责防伪系统的查询与管理工作，对窜货及网购行为进行监督与处理工作。9、负责市场政策方案的下发，掌握公司各种销售政策、促销方案等，倾听和解答客户的咨询和异议，迅速响应客户需求，帮助客户解决问题，将客户对公司的产品和服务意见记录及反馈，并持续提高服务质量。10、拟定公司对客户下发相关文件：通知、规定、公告、请示、公函等。11、协助各部门配合工作、参与公司市场营销策略制定、提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准确信息.12、对大区协理、美容导师、代理商人员的工作进行监督与检查，对各级工作人员的工作情况进行统计与汇报。第二章、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：销售服务部经理销售服务培训专员客服专员客服专员销售