XX网客服部工作职责及流程管理

XX网客服部工作职责及流程管理第一部分：客服工作流程一、客户合作实施一、客户合作实施（一）方案执行（一）方案执行由客服部与编辑部按照定稿合作方案的合作形式与时间节点严格执行。（二）客户服务（二）客户服务由客服部根据合作方案需求和客户服务流程对合作客户进行沟通服务。（三）合作评价（三）合作评价合作方案所涉部门对各个执行情况及总体合作评价由客户进行验收签字，并以此作为合作项目完成情况及项目所涉人员绩效核算的依据。二、客户关系管理二、客户关系管理（一）客户档案（一）客户档案由市场部统一保管客户档案（由客户信息、合作方案、合作协议、项目执行方案、验收评价、收讫凭证、客户提供合作的资料等相关文件组成），并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名、按编号、按行业等，其他工作部门根据工作需要申请查阅。（二）客户关怀（二）客户关怀由客服部在临近客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的节日祝贺。（三（三）客户活动）客户活动由客服部或市场部做好CS(即提升满意度）计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。（四）客户分析（四）客户分析由客服部或市场部根据客户信息及客户投诉、咨询反馈，进行统计分析，比如客户群体分析、客户合作项目结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析、客户投诉成因等各类分析，并就各种分析提出工作改进、完善意见。三、客户投诉处理三、客户投诉处理（一）投诉协调（一）投诉协调各部门工作人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由客服部进行协调跟踪处理，客服部的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。（二）投诉解决（二）投诉解决客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，由负责人确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议。（三）投诉记录（三）投诉记录客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析，并将投诉问题总结定期发送至所涉部门，可就具体投诉问题对所涉部门提出改进完善意见。第二部分：店铺建设说明一、店铺一、店铺铺信息采集铺信息采集（一）（一）店铺信息采集流店铺信息采集流程制作信息采集提纲↓图文信息采集↓文字信息整理↓图片信息分配↓图文信息整合↓初步信息审核↓最终信息审核（二）（二）店铺信息采集细节规范