博生能标准化店务管理(4P)

博生能标准化店务管理（节选）编者按：博生能美容顾问有限公司美丽宝典系列丛书迄今为止已经出了《博生能标准化店务管理》、《博生能美容导师销售必读》及《博生能美容师销售必读》等，为博生能的加盟美容院及其美容师，包括博生能现有的美容导师都给予了全面而专业的指导，是不可多得的技术指导丛书。博生能美丽宝典系列丛书还会从不同角度进行编写，期望为美容行业的专业化与标准化尽一分力。博生能标准化顾客管理博生能标准化顾客管理一、美容院的顾客分类一、美容院的顾客分类前言：美容院的顾客因年龄、性格、文化水平、个人修养、审美观点的不同，其理性状态也不同，对美容要求的偏重不同，美容师只有因人而异，分析顾客的心里特点及心理需求，对“症”疏导，才能赢得顾客的认可与信任，留住顾客为美容院创造经济效益。根据长期实践经验，我们将顾客的心理需求大体分为六项：需求心理：需求心理：这类顾客讲求实惠、实在，注重美容的实效对整个美容过程很在意，求稳，希望美容师的操作仔细些，繁琐些，她们认为美容操作的时间长一些效果会更好，属于较理智的消费者，在做护理前一定经过了深思熟虑和多方打听比较后才付诸行动。对待方法：对待方法：首次接待这些顾客时，美容师一定要耐心仔细地介绍，讲解美容院的基本情况，真实客观地介绍院内的美容设施，水平技能及项目特色，美容护肤品的效果，服务费用，各项美容安全保障及具备哪些便利顾客的实惠条件等，不要急于让顾客立即接受美容服务，可以向顾客提供有强效说服力、美容效果非常成功的典型事例和资料，也可以带领她去看看其他还在接受美容的顾客，听其反应和评价，从而坚定其作美容的决心，踏实放心的接受美容服务。求新心理：求新心理：这是一种追求时尚，新潮，想法与众不同的消费者，她们对价格不太在意，注意新型美容院的新项目。比较善变：是否“新、奇、特”，希望通过美容院的服务使自己的形象更加鲜明突出，成为焦点得到一种心理满足，属于好冲动，情结化的消费者，容易受广告潮流及他人的影响，而且求美心理反复不定，可能一时坚决要做美容，也可能由于某种原因情绪低落而立即打消这一念头。对待方法：对待方法：针对这类顾客反复不定的性格。美容师在向顾客介绍本院的项目时一定要突出特色，可以经常用新项目，新产品，新美容手法（没有新产品时可以通过改换外包装同样能达到目的）来引导顾客产生美容欲望，无论用什么方法引导顾客，必须坚持诚信的原则。求美心理：求美心理：