第十章 美容院投诉管理

美容院投诉管理美容院投诉管理每个顾客选择去美容院消费，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的。美容院顾客投诉是经营者最怕碰到的，顾客投诉可能让人不快，处理顾客投诉是美容院最棘手的问题，一但处理不妥，不但会失去投诉的顾客，连带着还会失去大部分的顾客，所以美容院在处理顾客投诉问题时一定要谨慎，千万不能一味的推脱。顾客在投诉中会指出美容院在经营过程中的不足，以便经营者改进经营与服务。一、投诉定义投诉：向有关部门或有关人员申诉。分为书面投诉和口头投诉。书面投诉包括联络函、供应商改善报告、邮件等；口头投诉包括当面抱怨、电话投诉、会议投诉等。二、顾客投诉的类型（一）对商品本身的投诉1．商品价格：价格问题是许多顾客投诉最多的问题，也是商家最头疼的问题。2．商品质量：有些商品品质的好坏并无法从外观上发现，往往是顾客买回去后才发现商品存在品质不佳。3．商品的完好度：例如商品买回去后才发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。4．商品有效期：顾客发现所购商品或放在货架、货柜上的商品，超过有效日期。5．商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文说明，中文标识上的制造日期与原包装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期，用途说明等或其他违反《商标法》的情形。6．标签：商品的价格标签模糊不清或有数个标签。7．价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。8．缺货：常发生特价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及时补货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。（二）对服务质量的抱怨投诉1．工作人员服务态度不佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。2．导购员的过激促销行为或误导顾客购买的行为。3．退换货不能满足顾客的要求。4．收银作业操作不当：收银人员不熟练，速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品。或者排队过长等候结帐的时间过久等等。5．服务项目不足：顾客要求当场提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他形式的额外服务，却得不到满足。6．服务作业不当：如填写门店提供的顾客服务意见未得到任何回应，或者顾客