服务营销手册

圣·雅莉思服务营销手册广州雅丽思美容顾问有限公司圣·雅莉思营销中心（培训教材）销售部1《服务营销讲稿》《服务营销讲稿》第一部分第一部分服务营销的发展历程◆第一阶段（60年代～70年代）：服务营销学的脱胎阶段◆第二阶段（1980年～1985年）：服务营销的理论探索阶段◆第三阶段（1986年以后～）：理论突破及实践阶段„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„I、第一个阶段（60年代----70年代）：服务营销学的脱胎阶段这一阶段是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期。1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。IIII、第二阶段（第二阶段（19801980年————19851985年）：服务营销的理论探索阶段年）：服务营销的理论探索阶段这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。由于研究中肯定了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。同时，不少营销学者还探讨了服务的分类问题。尽管有不同的分类，但营销学者一般认为，针对不同类型的服务，营销人员需要采用不同的营销战略和战术。IIIIII、第三阶段（第三阶段（19861986年以后年以后————）：理论突破及实践阶段）：理论突破及实践阶段这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究了传统的4P组织（产品、价格、分销渠道和促销组合）不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。这一阶段具有代表性的学术观点为：服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合。2第二部分第二部分服务营销的相关概念解说„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„◆【营销】◆【市场营销】◆【服务营销】„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„一、【营销】是指个人和集体通过创造并同别人进行交换产品和价值，以