某品牌服务手册

某品牌服务手册same-way品牌营销顾问工作室版权目录第1章服务概论.11.1服务理念..11.2服务精神..11.3“最佳”目标..11.4服务笺言..21.5正确理解服务事业..21.5.1何谓真正的服务？21.5.2五大领域性的服务2第2章服务标准.42.1营业员42.1.1总则42.1.2仪表标准52.1.3电话礼仪72.1.4服务顾客72.1.5恭候顾客82.1.6保持服务形象82.1.7微笑服务92.1.8饰物佩戴92.1.9着装标准...112.1.10工作用品佩戴..122.1.11日常用品使用..142.1.12服务用语..162.2收银员...282.2.1服务用语...282.2.2禁忌行为...292.3销售阶段.292.3.1迎宾阶段...292.3.2款式介绍...302.3.3展示款式...312.3.4导购操作...312.3.5成交阶段...32某品牌服务手册same-way品牌营销顾问工作室版权2.4接待顾客.332.4.1总则...332.4.2特殊需求的顾客.352.4.3无礼顾客...362.4.4团体顾客...362.4.5与顾客保持良好关系.372.4.6消除顾客抱怨...382.4.7消除顾客不满...402.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准...402.5投诉.412.5.1接待投诉...412.5.2投诉处理...422.6索赔处理标准.442.7特殊问题应对标准.442.8服务禁语.482.9职业道德规范.49第3章管理制度513.15S管理制度..513.1.15S活动的内容..513.1.25S活动的目的..513.1.35S管理组织机构513.1.45S活动检查方式523.1.55S活动奖惩523.2员工礼仪和5S检查标准52第4章微笑服务564.1微笑服务.564.2某品牌的微笑.564.3微笑服务的秘诀...574.4微笑服务的维持方法...57第5章附录595.1顾客投诉登记表...595.2客户投诉处理单...605.3客户投诉处理月报表...615.4顾客抱怨管理卡...62某品牌服务手册same-way品牌营销顾问工作室版权5.5顾客抱怨防范表...635.6顾客抱怨分析表...645.7顾客抱怨处理报告表...655.8赠品登记表...66某品牌服务手册1第11章服务概论服务概论1