品质管理制度（总则）1

伊斯美特美容生活馆第1页共37页机构设置机构设置董事长董事长行政管理中心行政管理中心营业经理营业经理技术总监技术总监分会所经理分会所经理分会所经理分会所经理前台主管前台主管前台主管前台主管技术主管技术主管前台主管前台主管前台主管前台主管技术主管技术主管前前技前前技台台术台台术组组督组组督长长导长长导伊斯美特质量管理制度伊斯美特质量管理制度一．一．顾客管理顾客管理（1）抓住每个节日进行促销：如：一月可推单位集体卡二月可推春节特惠卡三月可推三八妇女节卡四月、五月可推母亲节及五一劳动节卡七月、八月可推夏日打折卡八月十五可推中秋节卡九月可推教师节特惠卡、秋季可进行大促销十月可推重阳节、国庆节、老年特惠卡十二月可联系单位购买集体卡（即购一万元以上可打7折、二万元以上可打6.5折、三万元以上可打6折）由营业部与企划部根据实际情况负责制订促销计划且实施（2）采取各种手段和各种途径开发新顾客：如：①大型商场联合开发；②大型单位：如学校、外企、银行、医院等组织讲座；③与女企业家协会、妇联、美容美发协会等组织联络开展各类活动；伊斯美特美容生活馆第2页共37页④酒楼赠送现金券。由企划部负责制订计划和联系，实施；可设计各种生日贺卡、友情卡；（3）老顾客带新顾客活动（友情卡可适时实施）：（积分制）（4）各种广告媒体宣传：由企划部负责实施（5）定期作全面市场调查，去发现还没有开发到的单位和地区：由企划部负责实施（6）各美容院要切实贯彻总公司的各种促销手段，促销期每天要统计开发新顾客数量占总客源量的比例，留住的顾客（即购长卡者）占开发的比例，并呈报：由办公室汇总并检查各分院开发状况和存在的问题（7）各美容院自己采取措施开发组织的新顾客，要统计每日开发的数量及占总顾客的比例，留住的顾客占开发的比例，并呈报：由办公室汇总并通报2、老顾客稳定和管理：（1）健全顾客档案制（现实施三级档案制）：总公司、各院前台、每位顾问及美容师。①每项均认真填写记录并及时检查老顾客的流动，切实实施美容院的反预约制；②每日呈报流失的老顾客名单和原因（连续三个月不来护理者或办卡做完，没有续卡者定为流失顾客）；由办公室安排与技术部负责进一步沟通寻找原因（2）每月呈报各项目的疗程卡、综合卡的张数。由办公室汇总（3）设立顾客意见箱，定时召开顾客座谈会；打开公司直接面对顾客沟通的渠道，开设公司监督电话，如顾客投诉查明