投诉处理反馈规定（规定2）

xx美容有限公司美容有限公司作业指导书文件编号：WI/YX/304标题：版号：A/0分发日期：客户投诉处理程序客户投诉处理程序页码：1/1分发编号：编制/日期：审核/日期：批准/日期：客户的投诉一般来自产品和服务，故分两方面进行管理：投诉程序为：投诉程序为：1、客服专员收到投诉后，将投诉内容、投诉者的姓名、地区、联系电话以及投诉时间详细记录在《来函来电登记表》；并根据投诉内容判断事件的轻重缓急，进行分类，确定回复时间：A、一般问题，客服专员即刻回复客户。B、急件4小时内回复客户。C、速件8小时内回复客户。D、普通件24小时内回复客户。2、将不能即时回复的问题，再进行性质分类，填入《客户投诉表》转交与相关部门：A、产品质量信息交予雅资达产品研发部。B、培训信息交予行政部。C、活动促销信息交予策划部。D、服务投诉交予对应部门领导。E、储运信息交于运营部3、相关部门收到信息后，在三天内以书面形式答复客服专员（重大投诉要由总经理签批意见后答复）。4、客服专员收到答复后，即时回复客户，并定期跟踪客户反应记录归档。5、客服专员将每个投诉事件具体录入电脑归档，并做月汇总，《信息反馈月汇总表》传报相关负责部门及总经理。