丸美专业美容名店如何处理客人不满和抱怨

丸美专业美容名店如何丸美专业美容名店如何处理客人不满和抱怨处理客人不满和抱怨第一节第一节了解客人抱怨或投诉了解客人抱怨或投诉一、何谓抱怨一、何谓抱怨抱怨体现客人的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都不可避免的会遇到抱怨或投诉，这再正常不过，关键是如何处理客人的抱怨或投诉。二、如何预防客人的抱怨或投诉二、如何预防客人的抱怨或投诉1、礼貌待客，建立好感：、礼貌待客，建立好感：一般来说，美容师给客人留下的第一印象好，客人即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，一个礼貌待客，受客人信任和欢迎的美容师，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解了。2、表达清楚，交代明白：、表达清楚，交代明白：美容师在介绍项目时要表达清楚，不可夸大美容效果，如果客人抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应，就会感到受了欺骗。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防客人误解。3、细心观察，及时调整：、细心观察，及时调整：每一次客人做美容之前，都要认真地观察客人的皮肤，发现问题，及时向客人解释原因，并做出必要的处理。4、做好跟踪服务：、做好跟踪服务：随时与客人保持联系，及时发现消除易与客人发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并不奇怪，客人需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，客人的不满就会变为感激。三、客人在抱怨或投诉时的心理要求三、客人在抱怨或投诉时的心理要求1、希望受到认真的对待；、2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动；4、希望获得补偿；5、希望得到受感激的态度。四、抱怨或投诉未得到正确处理的后果四、抱怨或投诉未得到正确处理的后果顾客将会：心中产生不良印象不再购买我们的产品不再向他人推荐我们的产品大肆进行负面宣传美容师将会：收入减少工作的稳定性降低没有工作成就感客源减少美容院将会：信誉下降客源稳定性降低生存受到威胁竞争对手趁虚而入五、美容师对待抱怨或投诉应有的态度五、美容师对待抱怨或投诉应有的态度1、有效地预防、及时地处理客人的抱怨或投诉事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。2、客人将在产品使用过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。3