电话技巧教材

电话技巧讲义广州丰田汽车有限公司广州丰田汽车有限公司该部分培训内容该部分培训内容1.接听电话接听电话20min2.记录留言记录留言10min3.转接电话转接电话30min4.维修后服务跟踪电话维修后服务跟踪电话40min5.游戏游戏20min6.接听投诉电话接听投诉电话40min7.电话注意事项电话注意事项20min预约电话模拟练习预约电话模拟练习分成四组（分成四组（A、B、C、D），），每两人一组。每两人一组。内容：内容：顾客打电话预约明天顾客打电话预约明天5000KM保养，但保养，但预约满了。请问这时候预约满了。请问这时候SA该怎么办该怎么办?A选一人扮演顾客，选一人扮演顾客，C选一人扮演选一人扮演SA，B和D当评判。当评判。电话沟通技巧对顾客满意度产生直接影响电话沟通技巧对顾客满意度产生直接影响。如何专业地接听电话是如何专业地接听电话是能否保持经销商良好形象的能否保持经销商良好形象的关键因素。关键因素。电话技巧对我们有什么影响？电话技巧对我们有什么影响？电话准备电话准备•在电话旁准备好笔和便笺簿；在电话旁准备好笔和便笺簿；•使用便笺簿而不是未装订的零散纸张，使用便笺簿而不是未装订的零散纸张，否则您将容易遗失留言；否则您将容易遗失留言；•将电话放在您不用来写字的那只手旁将电话放在您不用来写字的那只手旁边；边；•将便笺簿放在您用来写字的那只手旁边。将便笺簿放在您用来写字的那只手旁边。•检查自己的仪态，端坐有助于清晰地发音。检查自己的仪态，端坐有助于清晰地发音。