客户满意度和服务培训0403

课程内容课程内容•第一章.目标与介绍•第二章.客户满意概论•第三章三五三模式•第四章.建立专业形象•第五章.为客户解决问题•第六章.体谅情感•第七章.电话技巧目标与介绍2客户满意概论为什么客户会更换供应商为什么客户会更换供应商•1％因为有人去世•3％因为地理位置的变化•5％因为友情•9％因为竞争•14％因为服务/产品有问题•68％因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论为什么客户会不满为什么客户会不满•没有达到期望值•对你缺乏信任•持有偏见•不能满足需要•本来就不高兴•实际能力差•不兑现承诺•不仔细聆听•不耐烦•不给表达情感的机会•产品知识不够•不良态度4客户满意概论在所有对你不满的客户中在所有对你不满的客户中•只有4％向你抱怨•其中的24％确有及待解决的严重问题•如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下•如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下•13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人•满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人•开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍5客户满意概论客户满意因素客户满意因素•（理性）：问题解决•（感性）：愉快感觉课程内容课程内容•第一章.目标与介绍•第二章.客户满意概论•第三章三五三模式•第四章.建立专业形象•第五章.为客户解决问题•第六章.体谅情感•第七章.电话技巧目标与介绍2客户满意概论为什么客户会更换供应商为什么客户会更换供应商•1％因为有人去世•3％因为地理位置的变化•5％因为友情•9％因为竞争•14％因为服务/产品有问题•68％因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论为什么客户会不满为什么客户会不满•没有达到期望值•对你缺乏信任•持有偏见•不能满足需要•本来就不高兴•实际能力差•不兑现承诺•不仔细聆听•不耐烦•不给表达情感的机会•产品知识不够•不良态度4客户满意概论在所有对你不满的客户中在所有对你不满的客户中•只有4％向你抱怨•其中的24％确有及待解决的严重问题•如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下•如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下•13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人•满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人•开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍5客户满意概论客户满意因素客户满意因素•（理性）：问题解决•（感性）：愉快感觉