店务管理之客户管理 (1)

店务管理之客户管理店务管理之客户管理客户档案的建立客户档案的建立设计适用科学的客户表格学会使用表格，充分利用表格如何引导客人填写表格1、适合的契机2、语言的技巧3、专业的功底不要为填表格而填表格，明确目标1、利用填表格的机会了解客人，搜求信息。如：职业、消费习惯、需求……，作出正确的评估。2、合理、智慧的引导客人，推介服务。3、分析、整合客户资料，为销售提供支持。附注：1、卡类：年卡A季卡B月卡C疗程D2、生日：以月份为标，前两位标识。例：卡号：0820A<年卡，生日八月>卡号：0930B<季卡，生日九月>分放：A、B、C归类，以月底为序从哪些方面去实施顾客满意度调研呢？A、顾客主动反馈的信息a设立经理人信箱b公开投诉电话的号码，鼓励顾客投诉c奖励提出有价值意见顾客，顾客提出意见表示衷心感谢d对顾客提出的意见、建议等做详细的记录并定期分析。B、顾客流失分析和新顾客调查a高度重视跳槽的顾客，尤其是核心顾客的意见，深入分析了解他们跳槽的原因。b深入分析了解新顾客购买产品和服务的原因C、通过人员接触获得信息反馈，奖励、鼓励员工积极与顾客沟通并及时反馈顾客意见。D、邀请核心顾客参加新员工的招聘工作E、邀请顾客参与服务的设计工作F、邀请顾客假如美容院的管理决策G、充分利用顾客地图表，并进行分析与判断消费圈定位地图消费圈定位地图直径1000公尺示意图消费圈组成：戏院快餐店小吃店书店办公楼小型工厂住宅学校大型工厂饭店公寓商品房百货公司医院公园超级市场邮局菜市场银行汽车站火车站说明：图上把美容院附近较大型的商业单位、住宅区、工厂标示出来，这些地方即是美容院消费圈的顾客来源。顾客层面分析表顾客层面分析表单位总人数目标顾客人数可接受的项目现有顾客人数计划推广项目计划推广期计划推广方案联系桥梁说明：在美容院的消费圈中，找出目标顾客所在的单位，住宅或与她们在联系的地方，现有顾客群中有哪些顾客与她们有联系，然后逐一进攻，发展团体消费。皮肤测试分析表皮肤测试分析表姓名英文名性别籍贯身份证号出生日期邮编住宅电话公司电话通讯地址病史目前服用药物做过护理目前使用的护肤品过敏史皮肤分析皮肤类型干性皮肤干性有斑皮肤干性敏感皮肤中性有斑皮肤中性敏感皮肤混合性皮肤混合性有斑皮肤混合性敏感皮肤混合性暗疮皮肤混合性衰老皮肤混合性缺水皮肤油性皮肤油性敏感皮肤衰老性皮肤其它皮肤质感细致部位普通部位粗糙部位其它皮肤含