为什么说客户价值管理是美容院经营之道

博大美业教育培训——免费提供美容院经营管理问题解决方案免费提供美容院经营管理问题解决方案全国免费热线400-816-3957www.bdjzl.com为什么说客户价值管理是美容院经营之道为什么说客户价值管理是美容院经营之道一、项目背景：该会所是一家享誉珠三角的、颇具规模的女子美容会所，自1998年成立以来，目标一直锁定本市及邻近的名媛佳丽和女性白领，公司不断引进先进设务，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等七个项目，尤以纤体和健身闻名，目前十多家分店遍布珠三角，并在业界和消费者心目中树立了较好的形象，公司已明确地提出了冲出广东，走向全国的宏伟目标。但是，老板李小姐近来却总是显得忧心忡忡，因为她发现有两个现象越来越严重，担心影响到未来的发展：1、经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；2、生意非常好，员工积极性也相当高，而消费者的投诉却在不断的增加。二、关键问题：经过专家调研，最后觉得天上瑶池的问题关键在于对客户价值的管理上。大家都知道，并不是所有的客户都是我们的上帝，客户中20%的创造了80%的业绩只有他们才是我们的上帝。如果眉毛胡子一把抓，实质是损害了20%优质客户的利益，还模糊了我们的市场定位，模糊了消费者对我们的认知。三、解决方案：1、客户优化：①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类：博大美业教育培训——免费提供美容院经营管理问题解决方案免费提供美容院经营管理问题解决方案全国免费热线400-816-3957www.bdjzl.com②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。四、项目成果：1、完善了美容中心的客户档案，知道了哪些客户对我们来讲是有价值的；2、了解了消费者的心声，明确了消费者最关心的需求和问题。3、由于有效的投入我们的人力、物力等资源，优质客户的满意度更高，老客户回头率大大提升了。4、同时，员工由于服务对象及数量的优化，服务的有效性增强了；同时通过培训，提升了服务的规范和技巧，由此而产生的客户投诉也基本消失了。天上瑶池的形象和口碑也越来越好。博大美业教育培训——免费提供美容院经营管理问题解决方案