医美咨询师如何把纠纷转为效益

医美咨询师如何把纠纷转为效益医美咨询师如何把纠纷转为效益医美机构遇到客户纠纷是常见的事，产生客户纠纷无外乎由以下几种原因造成：1、前期咨询为了成交，过于夸大整形后效果，术前医生和求美者缺乏有效沟通；2、没有从深层次了解求美者的心理需求；3、美学设计方案不合理，只解决局部问题而忽略了整体协调美；4、为追求业绩，接了不该接的手术；5、收了高费用却没有让顾客感受到“物超所值”，顾客事后反悔；6、因医生技术或经验不足原因造成手术误差甚至失败；7、因个体差异导致的并发症或不适症等。很多咨询师或客服人员对纠纷客户都是抱着“硬着头皮应付”的心态，要么拖延时间，要么应付式安抚，有的甚至避而不见，等到顾客闹事实在无法应付了就交给领导处理。这些做法对医院增加了负面影响，对咨询师损失了顾客的信任，是典型的的“损人不利己”做法。其实，对待纠纷顾客首先要本着“负责任”的态度，不管顾客开始是怎样的态度（通常纠纷顾客态度都好不到哪去），我们都要以平和的心态接待，先要区分清楚是什么原因引起顾客的不满，然后有的放矢地进行沟通。记住一条原则：沟通是解决纠纷的唯一有效途径。针对上述几种原因，可以分别采取不同的方式与顾客沟通。针对第1种情况产生的纠纷，咨询师要取得治疗医生的配合，请医生对顾客做效果的评估，并根据顾客自身的实际条件进行分析，在事后降低顾客的期望值，减少顾客前期受咨询师夸大效果的影响，逐步缩小顾客的心理差距。咨询师也要向顾客承认当时沟通不够，忽略了顾客自身条件限制的因素，然后当场承诺自己购买相关项目服务送给顾客，表示诚意，使顾客尽量达到心理平衡。第2种原因引起的纠纷不太容易区别，很多时候容易被顾客表象所迷惑。咨询师经常会遇到有些顾客莫名的抱怨，明明觉得手术效果不错，但顾客就是不满意，横挑鼻子竖挑梁，这种情况往往就是咨询师没有掌握顾客深层次的心理需求。例如，一个隆鼻的顾客，明明鼻子变高变挺了，但她就是不满意，其实她来隆鼻的原始动机是因为她感觉老公嫌自己鼻子不够旺夫，隆鼻以后发现老公对她的态度并没有改变，所以她郁闷！在医美顾客群体中，这种类型顾客占有一定比例，如果前期咨询师没掌握好求美者真实需求，就会出现纠纷。这类型的纠纷顾客需要有足够的耐心听她表达不满和抱怨，不管对与不对先认真聆听，一定要让对方感受到你很愿意听她倾诉而不是在应付她，到最后她一定会讲出内心最真实的那部分不满。咨询师得到这个信息后，