咨询师如何让患者来院：唤醒原始大脑（上）

咨询师如何让患者来院：唤醒原始大脑（上）每天经过咨询部的时候，听到最喜欢的一句话就是：太好了，那个患者来院了。当然也听到最不爽的一句话：那个贱人，明明答应的很好，怎么就不来院呢？这些是最经常听到的，有没有，作为咨询员的你，肯定有过这样的感受！的确，很多时候患者一开始对医院是非常信任的，觉得医院服务好，医院比较正规，有非常方便，答应的非常干脆，说过几天就来医院看病，但是过了几天，就以各种理由开始拒绝来院。明明是已经答应好了的，怎么来院就这么坑爹呢？比如，在一次培训会上，我曾遇到一个人提问：“我之前聊一个患者，聊了差不多半个小时，什么问题都帮患者解决了，甚至帮患者找到最近的来院路线，她也答应在某天过来看病，结尾还给我一个满意评价，搞得我好激动。实际上，那天她并没有来，即使她一直认为我们医院很好。”面对这样的问题，我们的咨询人员想到的解决方案是：继续回访，继续我们医院的优势，继续让患者觉得我们医院是一个“好医院”。但是实际上这样做效果甚微。因为他们并没有觉得医院不够好,尤其听说网上预约还有“优惠”很高兴，之所以没有来一员更多是非医院方面原因——比如习惯了过去的看病方式，直接去人民医院、时间上来不及，觉得太远，太麻烦；又或许不想额外的给自己增加风险接受新鲜的微创手术等等。在这个问题中，你想让患者产生某种改变（比如通过网络预约来我们医院看病），而这种改变也是对患者有利的（价格优惠，不用排队挂号看病，节约时间），但是患者就是难以改变。这多么像人对抽烟的态度——大部分人都承认抽烟是不好的，而且烟盒上有着“吸烟有害健康”。但仍然改不了大部分人抽烟的问题。在这种情况下，你无法通过“重申吸烟有害健康”和“戒烟对你很好”来改变这一现状。就像你无法通过“某某医院非常好”来让患者重新来医院一样。因为这些解决方案都是在妄图唤醒人的“理性脑”，大多数人都认为自己是理性，只要知道什么是对自己有利的，就会做对自己最有利的事情。保罗·麦克里恩博士认为：大多数人都认为自己是理性动物，把“吸引力”看成是“理性概念”，然而，事实是，真正起作用的，却是让人震撼的强大“非理性”因素。换句话说，真正驱动人行为的，除了高级的“理性脑”之外，还有“情绪脑”、“本能脑”。人类大脑是一个三层包裹的结构，里层是负责基本生理活动的脑干，俗称本能脑，掌握着人类各种最基本的生理需要。中间层是边缘系统，负责喜怒哀乐等基本情绪的产生