LotionSPA会员电话回访话术
- 科*鹏
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2020-04-14 13:45:42
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文档简介:
一、电话回访的流程:一、电话回访的流程:充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象,凌晨三点,你睡眼惺松地接起电话,一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访,那时的你,是什么样的心情,可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你,会配合调查吗?同样的,对于背景调查来说,你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查?你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间?一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回访,不配合的人员比较少。成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情。二、电话回访的模式二、电话回访的模式333的服务模式:与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通,1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下,回访目的:了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感,例如:“芦荟纳米金补水润白凝露”,感觉这款化妆水是否好吸收?洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了,摸上去明显感觉很滋润?其它的产品,如洁面乳的泡沫是否丰富细腻?清洁度如何?并根据顾客的使用方法给予正确的指导,告知继续使用后肌肤的改变,增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访,可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤,减少顾客因过敏后还继续使用
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