安体欣台词手册_Microsoft_Word_文档

中国第一个国家级祛斑新药——安体欣祛斑调经胶囊咨询问答台词文案科森生物医药产品推广中心第1页台词手册目录第一章、第一章、电话咨询电话咨询2525例思路分析例思路分析第二章、第二章、【安体欣】基础知识综合【安体欣】基础知识综合第三章、第三章、竞争产品的基本资料竞争产品的基本资料中国第一个国家级祛斑新药——安体欣祛斑调经胶囊咨询问答台词文案科森生物医药产品推广中心第2页前言前言金无足赤，人无完人，药品也是如此，谁都希望自己的产品是百分之百的精品，质量上乘，任何人服用都能立竿见影，但事物有时并不以人们的意志为转移。由于人的个体差异，身体素质的不同，也由于我们产品及服务等自身的一些因素，总会有少数患者产生抱怨，会有一些反面意见。所以我们遇到一些棘手的问题，也在所难免。虽然这种情况不算多，但为了消除抱怨，避免负面影响，不使事态变化，我们的咨询服务人员应尽量在电话中给予解决。运用我们熟知的药理、病理知识，运用我们真诚和热情的服务，也运用一些说服技巧，把一些反对意见在不知不觉中消除，甚至化敌为友促成购买，为营销消除障碍。那么，如何才能更好的处理反对意见，平息抱怨呢？总结经验教训，我们认为，在对待这类棘手问题的时候，首先在心态上要有“泰山崩于面前而不惊”的勇气，咨询售后服务人员必须沉着冷静，不被对方的气势所吓倒，尤其是对方情绪激动，言辞激烈的时候，更要沉住气，不要与之争执，正确的态度是不卑不亢，该硬则硬，该软则软。在原则上坚持（比如《安体欣》的品质方面），在服务态度上要热情友善，尽量为患者着想，在处理方法上要灵活。就反对意见来看，可分为两个方面。一是关于【安体欣】的疗效方面：二是其他方面，如：宣传、包装、价格等引起的抱怨。产生抱怨的患者往往是因为服用【安体欣】未见理想效果，或在服药期内病情加重或波动，这类患者由于不了解病理、药理，很容易将“帐”算到【安体欣】身上产生抱怨，提出退药、索赔等要求，或做负面宣传。所以，咨询服务人员必须把影响疗效的原因找出来，通过留心倾听患者的叙述，并且进行有针对性的发问，寻找突破口，变被动为主动，然后根据对方的特点，用合适的言语进行说服。下面我们介绍几种常用的说服方法：下面我们介绍几种常用的说服方法：一、直接说服法一、直接说服法针对患者的情况直接解释病理药理。这种方法适用于患者出现的问题原因很明显，我们心中有数，而且患者本身也犹豫不决，不知道到底是自身的