客服部操作话术

客服部操作话术（蓝色代表公司内部的操作或协作蓝色代表公司内部的操作或协作，不能给客户说，不能给客户说明!）一、查询1.查询昨日昨日客户所发货物；（在《剩货报表》或剩货记录本中查看此货场的货在门市是否已走）①（货已走）话术：你好客户。此货已发至**地，请你直接拨打**货场电话就可以查询。谢谢！请问我还有什么可以帮你?②（货未走）话术：你好客户。此货今天晚上一定会上车的，明天第一时间将货物送到，为你带来不便表示抱歉。请明天拨打货场电话进行查询。请问我还有什么可以帮你?③（货已装车，车未发。车未发的情况在中转库的《货量统计表》内发车时间查看）话术：你好客户。货物预计明日到达，货物到达以后我们会第一时间通知你，并安排相应的人员及时将你所需的卸下并第一时间配送到你处给您带来不便，敬请原谅！请明天拨打货场电话进行查询。请问我还有什么可以帮你?2.（剩货在当日《剩货报表》内查询，客户急需要此货）；话术：客户你好，你着急要此货。我们提供以下方式；⑴通知公司有关部门采取发班车的形式第一时间到达某地并第一时间送到你处；⑵如果客户急着要此货，为保证时间可安排小车从成都直接将货物送到你处。两种方式操作都会产生一些费用，请问你选择哪一种？3.（如果客户的货是违规剩货（超过二天未走的货）时采用）话术：若你并不急着要此货明天到达第一时间配送到你处并减免运费。（客户着急要此货）话术：，给你带来了不便，我们深感抱歉。我们将告知公司有关部门采取发班车的形式第一时间到达某地并第一时间送到你处。你看行吗？……请问还有什么需要帮助？4.非昨日非昨日所发货物；（在《2011年各货场报货记录表》及《事故理赔表》中查询）①（查询到此货未丢失或损坏）话术：你好客户。此货已到**地，请你直接拨打**货场的电话查询。请问还有什么需要帮助？②（查询到此货是丢失，但未到达7日）话术：你好客户。不好意思，这个货我们没有找到，可能出现了丢失。客户你看这样可以吗？我们再找找，实在找不到了就给你联系理赔的事宜。③（查询到此货是丢失，且丢失时间已到达7日）话术：你好客户。不好意思，这个货从目前的各种信息反馈来说是在路途中丢失了。你看这样处理合适吗？我们给你按公司的理赔政策来把这个事情处理了……（转入理赔，和客户沟通赔付金额）④（查询到此货是损坏货物，但货物是不在赔款范围的货物）话术：客户你好，不好意思，我们这次可能操作上有点小失误，