璞SPA会所新老顾客接待话术—顾问专用

璞SPA会所内部文件璞SPA会所新客会所新客/常客接常客接待话术待话术顾问专用顾问专用璞SPA会所内部文件SPA部1目录第一章电话预约流程及话术„„„„„„„„„„„„„„„„P2一、预约流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P2二、预约话术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P2第二章会员进店接待流程及话术„„„„„„„„„„„„„„P5一、会员（旧顾客）进店流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P5二、会员（旧顾客）进店话术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P5第三章新客参观流程及话术„„„„„„„„„„„„„„„„P6一、新顾客参观线路流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P6二、新顾客前台接待话术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P6三、新顾客参观引导话术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P6第四章身体项目专业及问题话术身体项目专业及问题话术„„„„„„„„„„„„„„„„„„P10第五章销售中常见的推辞应对技巧„„„„„„„„„„„„P14第六章常见问题应对„„„„„„„„„„„„„„„„„„P17第七章如何处理顾客投诉„„„„„„„„„„„„„„„„P20一、处理顾客投诉的心态一、处理顾客投诉的心态„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P20二、了解顾客投诉的原因二、了解顾客投诉的原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P20三、处理投诉的方法和基本原则三、处理投诉的方法和基本原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P20璞SPA会所内部文件SPA部2第一章第一章电话预约流程及话术电话预约流程及话术一、预约流程一、预约流程客人致电→一楼酒店前台接电话（总机）→二楼美容部前台→由美容部前台跟进（如美容部前台占线，则用对讲机相互通知）。二、二、预约话术预约话术1、会员电话预约话术、会员电话预约话术叮~~~(电话响起二声后再接)2、新客来电咨询、新客来电咨询:铃~~~(电话响起二声后再接).前台：璞SPA,您好,我是**,请问有什么可以帮到您呢?顾客：你好,我收到你们一张优惠体验券，是一次面部护理和森林浴的，是怎么做的？前台：您好，请问怎么称呼您？顾客：叫我