客户关系管理和服务流程

超越巅峰超越巅峰服务决胜服务决胜整形行业客户关系管理和服务流程整形行业客户关系管理和服务流程来自行业的主要发现来自行业的主要发现•行业现状：行业现状：•市场经历了萌芽和启动阶段，正处于快速发展时期。市场经历了萌芽和启动阶段，正处于快速发展时期。•企业营业额和利润快速提升，竞争压力加大，市场开始出现细分。企业营业额和利润快速提升，竞争压力加大，市场开始出现细分。•不诚信、不安全、不负责的行业弊病依然未被消除。不诚信、不安全、不负责的行业弊病依然未被消除。•竞争现状：竞争现状：•民营整形机构、公立医院整形美容科、美容院、连锁型整形机构纷纷参与行业竞争。民营整形机构、公立医院整形美容科、美容院、连锁型整形机构纷纷参与行业竞争。•各竞争者着力于扩大市场份额、建立品牌偏好。各竞争者着力于扩大市场份额、建立品牌偏好。•竞争激烈程度和竞争手段升级：从单一的设备竞争激烈程度和竞争手段升级：从单一的设备/材料、技术竞争，升级到人才、服务、品牌的综材料、技术竞争，升级到人才、服务、品牌的综合竞争。合竞争。•消费者现状：消费者现状：•消费人群由早期的容貌缺陷者、形象工作者等扩展到主流的社会化人群：大中学生、白领、主妇消费人群由早期的容貌缺陷者、形象工作者等扩展到主流的社会化人群：大中学生、白领、主妇、官太太等。、官太太等。•市场分化出两大价值群体：市场分化出两大价值群体：30-40岁中高收入女性、年轻女性，前者是高价值人群，后者是未来岁中高收入女性、年轻女性，前者是高价值人群，后者是未来的潜力型人群。的潜力型人群。•消费者越来越理性化，要求越来越高。消费者越来越理性化，要求越来越高。•医院的业绩从哪里来？医院的销售从哪里做起？•怎样实现满足客户需求为核心的咨询服务流程？•怎样能够实现医院业绩的提升和经营利润最大化？•怎样能够保障实现医院的持续发展？1.Genericdescriptionofthe7factors泛美鸿涵、时代等次规泛美鸿涵、时代等次规模对手抢占高价值、细模对手抢占高价值、细分市场分市场美莱、曙光、华美美莱、曙光、华美抢夺领导者地位抢夺领导者地位武警等公立武警等公立/军队背景军队背景医院市场化运营医院市场化运营粤秀粤秀粤秀面临四大竞争力量粤秀面临四大竞争力量美容院等机构在“美美容院等机构在“美肤”新兴项目上展开肤”新兴项目上展开竞争竞争超越巅峰超越巅峰服务决胜服务决胜整形