加盟店顾客管理手册

加盟店顾客管理手册第一课时第一课时一、总则一、总则1、为维护美容加盟店的顾客服务品质为维护美容加盟店的顾客服务品质，并切并切实由此改善加盟店的客情关系和经营绩效实由此改善加盟店的客情关系和经营绩效，特制定本手册制定本手册。2、美容院最大的收入来源是忠实的顾客而不美容院最大的收入来源是忠实的顾客而不是满意的顾客是满意的顾客。美容加盟店顾客管理的重点是美容加盟店顾客管理的重点是着眼于忠实顾客的塑造着眼于忠实顾客的塑造、稳定稳定。3、本手册涵盖顾客类型、管理方法、顾客开、本手册涵盖顾客类型、管理方法、顾客开发与稳定等层面内容。发与稳定等层面内容。二、顾客类型二、顾客类型由于个性由于个性、习惯习惯、地域性不同地域性不同，顾客的类型也顾客的类型也不尽相同不尽相同。唯有了解顾客的类型唯有了解顾客的类型，针对其不同针对其不同的需求加以满足的需求加以满足，才有机会令顾客稳定化才有机会令顾客稳定化。1、顾客的性格类型顾客的性格类型1、1易怒型：爱好强烈易怒型：爱好强烈，喜欢改变喜欢改变1、2乐天型：容易兴奋乐天型：容易兴奋，爱好改变不强烈爱好改变不强烈1、3迟钝型：爱好始终不强烈迟钝型：爱好始终不强烈，不易兴奋不易兴奋1、4抑制型：爱好永久性强烈抑制型：爱好永久性强烈，不易兴奋不易兴奋1、5包容性：乐观包容性：乐观、亲切亲切，害怕权威害怕权威1、6榨取型：聪明榨取型：聪明、缺乏独创性缺乏独创性、善妒善妒、自信心不强自信心不强1、7储蓄型：一丝不苟储蓄型：一丝不苟、中规中距中规中距，对周对周围事物变化不敏感围事物变化不敏感，固执固执1、8市场型：聪明市场型：聪明、适应力强适应力强，大方大方，易感情用事感情用事2、女性顾客的年龄特征女性顾客的年龄特征2、130岁前岁前（未婚未婚）：“只要我喜欢只要我喜欢，有什有什么不可以的么不可以的”的标准买的标准买，强调自我及个性强调自我及个性，只要喜欢要喜欢，花再多钱也愿意花再多钱也愿意。2、230岁前岁前（已婚已婚）：喜欢尝试新事物：喜欢尝试新事物，尤其对于舶来品有特别偏爱其对于舶来品有特别偏爱，若无小孩若无小孩，经济会经济会更充裕更充裕，生活步调较快生活步调较快。2、331~36岁：家庭岁：家庭、职业已稳定职业已稳定，社会经社会经验成熟验成熟，愈有价值的商品愈能获其青睐愈有价值的商品愈能获其青睐，是“高级品高级品”的爱用者的爱用者。2、437~4