美容连锁SOP标准化作业流程

1美容连锁SOPSOP标准化作业流程2目录第一章前台接待第二章专业咨询第三章皮肤护理第四章介绍产品第五章预约下次护理的具体时间及美容师第六章送客第七章定期电话跟踪服务第八章顾客管理第九章顾客异议与投诉处理3第一章前台接待(含迎客礼仪→让座、奉茶礼仪→奉送资料、引路、介绍礼仪)一、基本礼仪(礼仪三要素：语言，举止，仪表)1、坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。微笑注意门前方及美容院顾客流动情况，即时支援。(2)注意事项：A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。B．不得与站班人员说话。C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。2、站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1)标准动作：A．女生站丁字步，挺胸收腹，(稍息动作)两腿打直。两手掌相握下垂于小腹，微笑目视前方。B。男生双腿站开与肩同宽。两手合握于背后，眼睛注视着门口。C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客15度行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎在来”。(2)注意事项：。A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。C．不得接听电话、唱歌。（3）接待话术：新顾客：统一规范，如：您好!这里请坐。请先喝杯水。女士，您好！我是××美容院××，请问您贵姓？那我称呼您××姐。××姐，有什么可以帮到您吗？那我先给您介绍一下我们的美容院好吗？我带您到楼上参观一下？那我给您拿一下相关资料您先了解一下我们美容院好吗？请问是否美容？让我介绍一下这里的服务和产品特点好吗？4那我给您介绍一下我们的产品和护理项目好吗？张姐，不介意我们做个资料登记？，以方便联系。如果有专题讲座或优惠活动时好及时通知到您。张姐，我们来帮您做一次免费的皮肤测试或皮肤咨询好吗？张姐，想更进一步了解我们的服务和产品效果，您不妨先做一次体验吧？或先做一个月体验吧？我们会给您优惠体验价。老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。如：李姐，您好！请问今天预约了那位美容师?张太太，您好！看上去皮肤好多了,你感觉怎样呢?孙大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！王姐，今天休息吗？上次使用的产品效果如何？今天有什么可以帮到您的？二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。(1)标准动作：A．走在顾客前面或左