内训教材-客户关系管理与客情维护

-1-顾客满意，经营顾客的心§理念篇§-2-【破冰活动破冰活动】管理小品心得分享管理小品心得分享◎分组与团队建立◎分组与团队建立‧小组命名：小组命名：‧精神口号：精神口号：◎「管理小品」◎「管理小品」梅瑞特饭店梅瑞特饭店心得分享心得分享思考方向„„思考方向„„1.从客户关系管理及客户关系管理及变革角度看本个案变革角度看本个案您的体会有些什么？您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？可供分享？-3-※【管理小品】─梅瑞特饭店※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。-4-※有效推动与拥抱变革有效推动与拥抱变革◎3C时代Customer客户核心Competition竞争Change诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考过去经验陷阱成功的陷阱空间的陷阱焦点/背景的陷阱改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing)(movement)(refreezing)◎变革阶段