运营手册----SPA会所

-------SPA部1运营手册目录运营手册目录第一第一章-------SPA部管理制度手册管理制度手册1-36页第二第二章组织架构组织架构和岗位描述岗位描述37-53页第三第三章教育训练手册教育训练手册54-81页第四章第四章工资及提成方案工资及提成方案82-89页第五章------SPA部营销指导手册营销指导手册90-97页-------SPA部2第一第一章-------SPA部管理制度手册管理制度手册一、服务一、服务态度与服务行业管理制度态度与服务行业管理制度1、要热心为顾客服务，不可冷淡顾客，违反此规定：第一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣2分。2、要耐心为顾客服务，不可有烦躁、不耐烦的表情及语言，违反此规定：第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣3分。3、要有礼貌服务顾客，不可与顾客争执、辩白，违反此规定：第一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣2分。4、要有专业心态服务顾客，不可因服务不专业、技术不专业、理论知识不专业而影响顾客，违反此规定：第一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣2分。5、要有同理心服务顾客，站在顾客立场为好着想，不可强买强卖，强势推销，违反此规定：第一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣2分。6、要永远保持亲切的笑容，违反此规定：第一次警告，第二次扣0.2分,第三次扣0.5分。7、不允许随便答应顾客超范围服务，违反此规定：第一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣2分。8、为顾客进行服务时必须征得顾客同意，违反此规定：第一次警告，第二次扣0.2分,第三次扣0.5分。9、服务过程中不可以自作主张，违反此规定：第一次警告，第二次扣0.5分，第三次扣1分。10、不可以讽刺、嘲笑客人，违反此规定：第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣3分。11、不可以谈论顾客的弱点及缺点，违反此规定：第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣3分。12、注意顾客的贵重物品。13、尊重顾客的自主选择权。14、不允许做不正当的承诺，如因错误的承诺造成公司损失,由该当事人全部承担,并予10分以上处罚。-------SPA部315、不可以随意向顾客请求某项事情。16、不允许私底下跟顾客进行交易，根据交易金额,予以10分以上处罚。17、不允许向顾客谈论其它客人，违反此规定：第一次警告，第二次扣0.5分，第三次扣1分。18、因人而变，故意增免程序，违反此规定：第一次扣2分，第二