顾客意见奖惩规范

1顾客意见奖惩规范顾客意见奖惩规范第一条第一条总则总则为了更好的管理逸姿侬女子美容会所顾客意见，提高门店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范：第二条第二条职责分工职责分工（一）总经理负责奖惩规范的审批及奖惩意见的审批。（二）人事部负责奖惩规范的制定及奖惩意见的上报。（三）网络推广负责团购网络意见及第三方网评意见的性质确定。（四）网络推广负责团购网络意见反馈人事部。（五）网络推广负责团购网络意见的回复工作。（六）运营部负责门店业务相关意见的落实与整改。第三条第三条悦客意见案例分类悦客意见案例分类标准标准（一）门店悦客案例1.在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。2.顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。3.顾客在网络、报刊或杂志等媒体提出表扬且有具体事件的。4.顾客主动向公司或门店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。5.顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，事迹较突出，经门店分管领导确认的。（二）一般表扬案例顾客主动向部门总监/经理/销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，有具体表扬内容的可以界定为一般表扬。（三）肯定性回应1.在实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，2如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。2.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。第四条第四条顾客意见来源顾客意见来源（一）线下意见:主要指顾客主动致电门店管理人员反馈的意见及通过店内跟办、店外拜访、服务等方式自行征集获取的顾客意见。（二）线上意见:主要指第三方渠道网站宾客点评意见。第三方渠道主要指团购网，如大众点评网、美团网等与公司有合作关系的第三方网络。第五条第五条顾客意见分类客意见分类（一）线下意见分类1.正面意见:客人提出的对门店工作人员的表扬性意见分类可参照悦客意见确定。2.负面意见：（1）一般意见：在与顾客沟通过程中，通过主动询问的方式，顾客反馈的负面意见。（2）不满意见：在与顾客沟通过程中，顾客主动反馈的导致其不悦的负面意见。（3）投诉：客人主动致电公司总部反馈的导致其不满的意见在与顾客沟通过程中，客人主动反馈的，导致其严重不满，影响其再次消费的意见。（二）线上意见分类及定性1.团购表扬信息：顾客