接待服务流程标准.ppt

接待服务流程标准接待服务流程标准售前服务售前服务售中服务售中服务售后讲解售后讲解/道别道别售前服务：售前服务：整理好仪容仪表整理好仪容仪表做好柜台内外做好柜台内外/商品卫生商品卫生商品、商品、POP等的陈列等的陈列准备好工作用具准备好工作用具等待顾客的光临等待顾客的光临笔、小票小票、计算器等计算器等，常规用品应分类放好常规用品应分类放好，固定在方便拿取的抽屉固定在方便拿取的抽屉内售中服务：售中服务：一、顾客来临一、顾客来临时顾客临柜顾客临柜3米——目光迎向顾客并点头微笑目光迎向顾客并点头微笑顾客临柜顾客临柜1米以内米以内：表情表情——面向顾客、点头微笑面向顾客、点头微笑语言语言——使用招呼用语“您好，欢迎光临天泽龙泰使用招呼用语“您好，欢迎光临天泽龙泰”行动行动——随时准备为顾客服务随时准备为顾客服务注：微笑要发自内心，要自然，露出注：微笑要发自内心，要自然，露出8颗牙齿，给顾客亲切的颗牙齿，给顾客亲切的感觉；声音要够甜美，表达的意思是感觉；声音要够甜美，表达的意思是——“看到您我很高兴，看到您我很高兴，我愿意随时为您服务”我愿意随时为您服务”售中服务：售中服务：二、顾客停二、顾客停留在柜台时留在柜台时A、当顾客停留下来浏览商品时：、当顾客停留下来浏览商品时：语言语言——使用介绍用语使用介绍用语“今天有什么特别想要看的吗？”“是买来自己佩戴还是送给朋友呢”“您气质真好，我们店新到的**系列您戴起来肯定漂亮，您可以试戴一下”配合配合——同柜台的另一名同事（配角）在同事同柜台的另一名同事（配角）在同事（主角）招呼顾客的过程中递上茶水（主角）招呼顾客的过程中递上茶水B、当顾客停下脚步对某种商品感兴趣时：、当顾客停下脚步对某种商品感兴趣时：配合配合——同柜台的另一名同事（配角）要立即同柜台的另一名同事（配角）要立即出柜台帮顾客递上凳子并在整个销售过程中协出柜台帮顾客递上凳子并在整个销售过程中协助拿托盘、镜子、加添茶水等事宜助拿托盘、镜子、加添茶水等事宜