美甲店顾客忠诚度管理

美甲店顾客忠诚度管理系列一改善服务：小成本高收益从本章起，我们将着重研究客户满意度与企业生存发展方面的问题，就“顾客忠诚管理”方面的经验与各位同仁分享，不当之处敬请指正。顾客满意即是忠诚，他们会回头购买更多的产品和服务，并竭力向朋友和同事们推荐这个公司。顾客若感到不满，他们的忠诚度就低。他们会减少购买行为，并可能转向该公司的竞争对手，并告诫其他人对该公司敬而远之。顾客忠诚度低的公司，要耗费巨资“从前门”吸引新顾客，因为太多的老顾客“从后门”溜走了。我们认为要想客户满意，就必须研究一个话题——优质服务。领导重视，全员参与，用链型服务体系让客户享受优质服务——多年从事客户服务工作的经验出发，提出企业的价值就在于其提供的服务，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系：服务是企业生存的命脉简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。先看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。企业可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。将服务提到关系企业生存的高度绝不是危言耸听。正确树立服务意识“态度决定一切”，认识到了服务的重要性，就都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。前台直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，技术等为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，技术的可靠性影响前台服务质量的好坏。所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。服务体系的建立和完善伴随服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口