美容院顾客服务方法与技巧

第一章第一章认识美容院的顾客服务认识美容院的顾客服务•什么是美容院的服务•了解美容院的顾客•树立正确的顾客观•正确处理美容院与顾客的关系•美容院进行顾客服务的意义第一节第一节什么是美容院的服务什么是美容院的服务•美容院服务的概述•美容院服务的一般特征•美容院的“硬服务”与“软服务”•美容院的“功能服务”与“心理服务”•美容院的“个性化服务”与“标准化服务”•美容院的服务品质•良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么•如何建立良好的服务品质•美容院顾客服务过程•美容院顾客服务的“超前”和“延伸”一、美容院服务的概述一、美容院服务的概述每个美容院的经营者与员工都应该认识到，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“长期顾客”，刺激重复消费，才是谋求美容院长久发展之道。顾客就是美容院的生存之源，不拥有顾客，美容院就不能生存。二、美容院服务的一般特征二、美容院服务的一般特征无形性－－服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出可变性－－服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式不可分性－－典型服务的产生和消费是在同一时间完成，顾客参与到过程之中无存货性－－服务不能储存以供日后销售或使用服务服务服务的四个特征美容院顾客服务的特质美容院顾客服务的特质①通过人来提供服务，接受服务的也是人。所以，服务是人与人之间的事（人际关系）。②美容业的产品兼具有形与无形，从硬体的设备到软体的企业文化，都是产品的层面，顾客买的不再只是“某件商品”，还包括“满意”。③每个人的状况皆不相同，无法完全一致化，可以局部异中求同，却无法全面地实施。④美容业追求的是买卖双方的共同满足，通过各种途径及策略，获致双赢。