美容院顾客服务流程图

第1页共9页A、顾客服务流程图：顾客服务流程图：123开门迎客开门迎客顾客落座顾客落座654工前准备工前准备安排顾客安排顾客确定项目确定项目789工后服务工后服务11110开门迎客开门迎客工后清理工后清理开门送客开门送客美容院服务说明开门迎客：表情：落落大方，温文有礼，随时微笑迎人；语言：声音清晰，音量适中、悦耳，能够表达出亲切、热情、真挚、友善的思想感情；肢体：保持正确的站姿——表情自然，双目平视，颈部挺直，微收下颌，挺胸、直腰收腹，臀部肌肉上提，两肩自然下垂，双肩放松稍向后，双腿并拢呈“V”字形或“T”字形站立；仪表：面部着淡妆，服饰、服装整洁、舒适、合体大方，饰物不可珠光宝气，不可戴戒指，保持鞋袜清洁、舒适、无异味。总之，开门迎客区的美容师整体形象应是：发型整洁美观，化妆清新自然，着装得体大方。顾客落座：表情：微笑、随和，让人产生亲切感；语言：声音清晰、明朗、语调柔和、条理分明、一语中的，让人产生信赖感；肢体：保持正确的坐姿——上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两脚不分开或稍分开。分开时两脚前后、左右略分开，上下交叉也可，注意脚尖向下；动作：有适当的手势，幅度不可过大，要肯定、有力度，表现专业的水准。专业咨询——新顾客：专业咨询专业咨询档案复诊档案复诊标准服务标准服务复诊病历复诊病历前台结单前台结单财务复核财务复核第2页共9页皮肤：直观皮肤表面，根据皮脂腺分泌情况及纹理，确定其属性，以便下一步工作的进行；体内：一些斑点、面疱的形成和体内脏器的病变也有关系，了解其体内是否有不适状况以便内外合；历史：询问其以前有过何病史，做过什么治疗或以前皮肤的症状；现状：通过观察及了解其历史，确定现状属何种肤质，或属哪类病症。档案复诊——老顾客出示病历：拿出头次诊断病历进行了解；检阅档案：详细检阅上次档案；现状询问：根据档案了解上次治疗结果，问询治疗后的感受及皮肤有无不适症状；皮肤诊断：进一步确诊此次该进行何种治疗。确定项目——新顾客方法：确定使用何种方法治疗或护理，提出具体方法；说明：针对治疗或护理方法的程序及作用，进行讲解；价格：将全套护理或治疗疗程的价格清晰、准确地报出；交流：询问顾客对治疗方法及价格的意见，进行沟通并最终征得其同意。——老顾客开好：针对老顾客直接开好诊断单；写好：写好此次治疗或护理的所需物品；记好：并在档案上做好记录；教好：同时教好顾客日常护理的要点及饮