淑媛会常客服务规范

淑媛会淑媛会常客服务规范常客服务规范一、预约：要点：三声接起，笑容可掬，认真记录，耐心重复，真诚道谢，轻放话筒。1）电话响起三声，接听电话，话筒距离嘴唇２．５cm至５cm，（若靠的太近，声音效果不好）面带微笑，保持自然音调，不可大喊大叫，表明自己的身份：“您好，淑媛会专业养元减肥连锁，我是***2）话机旁边准备好笔和顾客预约单（或者是其他纸张），仔细倾听，记下顾客的姓名、联系电话、预约的美容师和课程以及预约的护理时间，并要重复给顾客听，确认一遍，真诚道谢。标准话术：（聆听对方说明后）“您有熟悉的美容师吗？好，XX姐，我会安排XX美容师在几时几分等候您的光临，您的联络方式是１３８００００００００，您预约的课程是局部疗程，谢谢您的预约，一会儿见。”（美容师若安排不过来可与顾客改约时间或改约美容师）“对不起，XX美容师刚好有顾客，您看换个时间或给您另外安排XX美容师，可以吗？”等顾客放下话筒后再挂线。3）前台提前半小时确认顾客到场时间，若不能准时到达，提醒顾客将有可能重做安排。标准话术：（超过预约时间30分钟前，拔通顾客电话）：“XX小姐，您好，几时几分您约好了XX美容师，您能准时到达吗？好的，待会儿见。”“不好意思，您如果不能准时到达，是否介意安排另一位手法好的美容师为您服务？（若对方同意）谢谢XX小姐，待会儿见，（若对方不同意）好的，请您抓紧一点时间，她正在等您，谢谢！”禁忌：不要让铃声响过５秒，语气不要冷漠平板，记录不清，顾客未放话筒就先挂线。二、接待要点：热情亲切规范礼仪注重细节发自内心的微笑１）迎接顾客：一见面即让座，先问候再倒水，然后再询问顾客的要求。①看见顾客在门外时，接待人员面带灿烂的笑容，快步上前，拉开店门，问候顾客：“您好，欢迎光临，XX姐。”②会所内员工看见顾客，可以遵循“十、五、一”法则。十是指距离顾客十步远的时候，要用目光凝视顾客的双眼，笑容可掬，发出第一声问候：“您好！”接着（顾客这时已走到五步远处）３０度鞠躬，发出第二声问候：“欢迎光临！ＸＸ小姐！”③在任何时候，员工都要在第一时间内先开口问候顾客，对于常客，应该可以说出姓氏。如果迎面遇见顾客，要靠右边停下，双手放于小腹前，３０度鞠躬，同时问候：“您好，X小姐。”让顾客先行。④员工如果遇到顾客问路时，要为顾客指引方向，并带领顾客到达她要去的地方，之后，３０度鞠躬，同时说：“很高兴为您