顾客满意度因素分析

顾客满意度因素分析顾客满意度因素分析--------美容院行业实证分析美容院行业实证分析第Ⅰ部分：Ⅰ部分：(一)引言引言顾客满意度（customersatisfaction）作为顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。顾客满意度调查的作用是：反映企业（公司）过去、当前和未来经营的质量；帮助企业决策者和管理者制定相应的政策；宣传企业和提高企业的知名度；为企业的改进和发展提供方向和依据。其结果会促使企业的每个员工重视顾客满意度，更好地为顾客服务。而对顾客满意度的调研和其因素分析，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，理解顾客的期望和要求，确定某企业（公司）满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。而进行因素分析，即可以找出能影响满意度的重要因素，从而这样可以使企业找准自己的立足点，提高顾客满意度，改革企业的管理方法，进行制度创新和技术创新，获取经营成果和利润，提高企业的竞争力，结果是增强国家的综合国力。（二）研究方法（二）研究方法1．叙述性统计分析对于个别变量运用叙述性统计方法，说明各变量之平均数、标准差、百分比等2.回归分析和路径分析方法以满意度为因变量，其他各个因素为自变量，从而来判别各个因素的相关重要程度。路径分析采取多元回归的方法。（multipleregressionanalysis）而径路系数就是回归方程式中的「标准化回归系数」（standardizedregressioncoefficients）。3.因素分析首先对本研究问卷各构面分项，采用主成份因素分析法及最大变异数转轴法之方式萃取主要之构面因素。萃取标准为特征值大于1，因素负荷量绝对值大于0.5；进行因素分析以建构效度，选取几个公共因子，这样，企业可以对比分析企业的连续数据，明白自身的长进之处以及亟待解决的地方。再将各分项对总项（item-to-total）之内部一致性程度检定第Ⅱ部分Ⅱ部分：实证分析：实证分析美容行业属于第三产业，是一个以“服务性”为主导的行业。美容院在市场成功经营过程中的公式如下：成功=优质服务+优秀销售力+知名度因此，美容院同时也要突出服务的重要性，而非沦