文化营销 系统服务

第一篇：服务系统第一篇：服务系统一．客户回访系统一．客户回访系统1．电话回访：电话回访：A.A.使用时严格执行电话管理。使用时严格执行电话管理。●明确电话回访的对象、目的、解决问题的方法。明确电话回访的对象、目的、解决问题的方法。B.B.加强电话接听的技巧培训。加强电话接听的技巧培训。●●掌掌握握有有效效的的电电话话沟沟通通技技巧巧●●有有效效处处理理电电话话异异议议●●有有系系统统的的跟跟进进客客户户●怎样开始第一句话怎样开始第一句话●怎样完结一个电话对话怎样完结一个电话对话●大大部部份份客客戶戶在在電電話話內內容容中中都都不不說說真真話話●客客戶戶需需要要感感到到自自己己被被尊尊重重●客客戶戶的的需需求求被被重重視視●推脱借口：推脱借口：没有需要没有需要,没有时间没有时间,没有信心没有信心,并不急迫并不急迫,不明白产品不明白产品对自己的帮助对自己的帮助●解决步骤：解决步骤：细心聆听细心聆听，分享感受分享感受，澄清异议澄清异议，提出方案提出方案，行动行动●注注意意事事项项：：建建立立客客户户对对你你的的信信心心，，帮帮助助客客户户了了解解他他们们的的需需求求，，简简化化你你的的对对话话内内容容，，强强调调客客户户的的利利益益，，保保持持礼礼貌貌C.C.电话咨询登记表做好及时的说明及存档。电话咨询登记表做好及时的说明及存档。记录好通话的详细情况及遇到的问题，确定下次通话的时间或人记录好通话的详细情况及遇到的问题，确定下次通话的时间或人员拜访的时间员拜访的时间2．人员回访：．人员回访：A．美导回访．美导回访————解决技术及店销问题，完善技术、手法的培训解决技术及店销问题，完善技术、手法的培训B．业务回访．业务回访————提供新的市场讯息，明确发展方向提供新的市场讯息，明确发展方向C．经理回访．经理回访————处理异议，心态调整，增加信心处理异议，心态调整，增加信心3．导向文化：．导向文化：A．对美容院：行业趋势、市场需求、店格提升、利润增长．对美容院：行业趋势、市场需求、店格提升、利润增长B．对消费者：消费观念的灌输，正确消费的思想，理性保养的引导．对消费者：消费观念的灌输，正确消费的思想，理性保养的引导二．保障系统二．保障系统1．换货保障：．换货保障：A．9090天内，可完全退换货天内，可完全退换货B．9191-180180天，按进货量天，按进货量50%50%退换