步骤1-美容护理基础-实训指导手册

步骤一接待与咨询一、实训目的一、实训目的1、了解前台接待的工作程序。2、掌握咨询的技巧及电话咨询的功能和技巧。3、掌握收集资料的方法，明确收集资料的内容和记录二、实训内容二、实训内容1、前台接待2、咨询并记录收集的资料三、准备三、准备1、操作者准备：束发、着工作服、穿工作鞋、实习实训手册、洗手消毒、工作状态准备。2、仪器准备：电话、电脑3、用品准备：咨询桌、咨询椅、饮用水、一次性水杯、酒精棉球、辅助分析皮肤仪器及材料4、材料准备：价目单、产品介绍册、排班表、帐目清单、库存清单、包月卡（记录表）、单次表、金卡、银卡、一般卡、顾客档案夹四、操作程序（实施）四、操作程序（实施）整体的护理流程（即服务环节）可概括为：步骤服务环节内容备注第一步接待收集资料了解顾客情况迎接顾客入美容院咨询与之交谈，了解其美容需求评估观察顾客的美容问题所在第二步分析整理、分析资料，提出护理或美容诊断根据主述与观察，分析问题所在诊断做出正确的个体诊断第三步计划制定护理计划制定个性化的方案第四步实施实施护理计划准备——正式程序——清理第五步评价护理效果与过程评价根据反馈与观察来判断1、接待前台——也称咨询台，是整个美容中心的门面与中枢。顾客通过前台了解美容院，前台接待工作的好坏，也直接反映出美容中心的服务质量与管理水平的高低。当顾客来寻求服务时，均由前台接待：通过对前台的了解，建立起了对整个美容中心的第一印象，体现整个美容中心的技术水平和服务质量。前台负责电话接待咨询、迎入、咨询、分析、诊断、开票、收费安排美容师、床位、日期、时间等。2、咨询咨询是一个与顾客沟通的过程，通过沟通广泛的收集顾客信息便于分析顾客需要，和设计护理计划。其实咨询不是一个独立的环节，咨询和分析是同时进行的，美容师在与顾客的交谈的同时就已经在对顾客的需要和问题进行分析和诊断进而设计护理方案。3、评估评估工作是进行资料收集的关键步骤，在与顾客进行认真、细致的咨询工作后，应学会通过观察、交流等科学地、实用地进行资料收集、整理工作。五、注意事项五、注意事项1、介绍用语要注意语气要自然、语速要正常、语音要清晰。2、注意电话铃响三声之前接起电话；不准先挂电话，这是一种不礼貌的表现；切忌话筒还没有放下就大喊大叫“XX，你的电话！”；不应该说“他在厕所”之类的话；3、打电话不要在他人的休息的时间，例如每日上午7点以前，晚上10点以后还有午休、