处理顾客异议的方法(2)

处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？服务水准层次论服务水准层次论1企业希望的服务水准企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际提供的服务实际提供的服务>顾客的希望顾客的希望----顾客很满意顾客很满意实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望----顾客基本满意顾客基本满意实际提供的服务实际提供的服务<顾客的期望顾客的期望----顾客会不满意顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满二并不是每个人都会把不满表现出来表现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待希望得到认真的对待2希望有人聆听希望有人聆听3希望有反应希望有反应,有行动有行动4希望得到补偿希望得到补偿5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？服务水准层次论服务水准层次论1企业希望的服务水准企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际提供的服务实际提供的服务>顾客的希望顾客的希望----顾客很满意顾客很满意实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望----顾