成交技巧_第十三章_如何完美处理顾客投诉

LOGO成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册LOGOPage2第十三章如何完美处理顾客投诉顾客投诉带给我们什么投诉处理六步曲投诉处理注意事项销售自检LOGOPage3第一节顾客投诉带给我们什么有时候顾客抱怨变少了，其实并不一定代表我们服务顾客的质量在上升，很可能是顾客已经流失。很多人认为顾客投诉是坏事，其实不然，因为顾客的投诉实质上又给了门店导购员很多机会。美国消费者协会有一项调查：l00个不满意的顾客只有4个上门投诉的，96个不_了了之。另有数据显示：1个满意的顾客会把他的满意告诉3～4个人，不满意顾客中有4％会向你投诉，另外96％不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16～20个人。LOGOPage4具体数据如下：具体数据如下：从这个意义上来说，门店导购员应该感谢那些投诉的顾客。他们又给了门店导购员一次机会，而那些没有上门投诉的顾客带给门店导购员的却是顾客的流失和负面的影响。不满意,不投诉的顾客有91％不会再同来，仅有9％还会回来。不满意，投诉后没有得到解决的顾客有8l％不会再回来，仅有19％会再回来不满意，投诉得到解决但速度较慢的顾客，有46％不会再回来，仅有54％会再回来不满意，投诉迅速得到解决的顾客仅有18％不会再回来，却有82％会再回来。LOGOPage5为了更好地了解顾客投诉带来的好处，门店导购员必须明白一个问题，顾客为何投诉?顾客投诉无非是为了达到两方面的目的：最终目的和情感目最终目的和情感目的。的。1．顾客投诉的最终目的．顾客投诉的最终目的(1)获得更好的服务。(2)获得他们应得的钱或服务。(3)获得解释。(4)获得道歉。(5)获得补偿。LOGO成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册LOGOPage2第十三章如何完美处理顾客投诉顾客投诉带给我们什么投诉处理六步曲投诉处理注意事项销售自检LOGOPage3第一节顾客投诉带给我们什么有时候顾客抱怨变少了，其实并不一定代表我们服务顾客的质量在上升，很可能是顾客已经流失。很多人认为顾客投诉是坏事，其实不然，因为顾客的投诉实质上又给了门店导购员很多机会。美国消费者协会有一项调查：l00个不满意的顾客只有4个上门投诉的，96个不_了了之。另有数据显示：1个满意的顾客会把他的满意告诉3～4个人，不满意顾客中有4％会向你投诉，另外96％不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16～20个人。LOGOPage4具体数