处理顾客异议共享材料

1处理客户异议处理客户异议2目录目录客户异议产生的原因客户异议产生的原因客户异议产生的背景客户异议产生的背景客户异议处理重要性客户异议处理重要性如何处理客户的异议如何处理客户的异议如何预防客户异议的产生如何预防客户异议的产生如何针对不同异议的处理原则如何针对不同异议的处理原则3客户异议产生的原因客户异议产生的原因一、客户在抱怨什么？一、客户在抱怨什么？服务水准层次论服务水准层次论1企业希望的服务水准企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准4客户感受到的服务水准客户感受到的服务水准5客户希望的服务水准客户希望的服务水准4客户异议产生的原因客户异议产生的原因二、二、有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+客户需求客户需求=客户期望客户期望高品质的产品高品质的产品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际提供的服务实际提供的服务>客户的希望客户的希望----客户很满意客户很满意实际提供的服务实际提供的服务=客户的期望客户的期望----客户基本满意客户基本满意实际提供的服务实际提供的服务<客户的期望客户的期望----客户会不满意客户会不满意5客户的抱怨是珍贵的情报客户的抱怨是珍贵的情报一、许多公司花大量一、许多公司花大量的人力、物力想了解的人力、物力想了解客户有什么不满客户有什么不满二、并不是每个人都二、并不是每个人都会把不满表现出来会把不满表现出来,而是选择再不光顾是选择再不光顾1处理客户异议处理客户异议2目录目录客户异议产生的原因客户异议产生的原因客户异议产生的背景客户异议产生的背景客户异议处理重要性客户异议处理重要性如何处理客户的异议如何处理客户的异议如何预防客户异议的产生如何预防客户异议的产生如何针对不同异议的处理原则如何针对不同异议的处理原则3客户异议产生的原因客户异议产生的原因一、客户在抱怨什么？一、客户在抱怨什么？服务水准层次论服务水准层次论1企业希望的服务水准企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准4客户感受到的服务水准客户感受到的服务水准5客户希望的服务水准客户希望的服务水准4客户异议产生的原因客户异议产生的原因二、二、有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+服