导购员培训

做一名成功的导购员第一篇素养篇第二篇顾客满意CS第三篇沟通技巧第四篇导购技巧第五篇店堂生动化第六篇异议处理第七篇防损防盗第一部分素养篇1、芝麻开门企业文化2、使命与义务3、导购员的职责企业的形象大使企业文化与理念的传播者客户的顾问服务的提供者产品的销售4、积极的心态乐观向上，用美好的眼光看待周围的事物真诚信任，用友善的言行感染身边的人们助人为乐，从利人中找到人生的乐趣第一部分素养篇商务礼仪：研究如何尊重对方的科学1、着装礼仪、化装礼仪2、会客礼仪（介绍、握手、称呼、名片）3、宴会礼仪注意事项：微笑是最美好的语言1、端庄大方能凸现礼仪2、用心去关爱对方3、注意对方的优点第二部分顾客满意顾客满意概念：期望值、感受值、满意度感受值是客观的、期望值是主观的计划考北京大学是期望值，考进北京大学旁边的大学是感受值满意度公式：满意度=感受值/期望值满意度的衡量减少期望值的方法与期望值的建立过程增加感受值的方法问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别在管理上的一个应用：表扬部属第二部分顾客满意顾客满意的意义客户不满的含义在不满中，只有4%的提出投诉但所有不满的人都会告知0~20人被告的人又有13%继续告诉0~20人得到满意的客户也会将经历告诉2~5人这个数字说明：1个人表达不满个人实际已经不满最多可能已有个人被告知最多又有个人得到坏消息满意顾客与口碑效应口碑是最有效的广告口碑是不需要付费的能否产生口碑只在你一念之间做一名成功的导购员第一篇素养篇第二篇顾客满意CS第三篇沟通技巧第四篇导购技巧第五篇店堂生动化第六篇异议处理第七篇防损防盗第一部分素养篇1、芝麻开门企业文化2、使命与义务3、导购员的职责企业的形象大使企业文化与理念的传播者客户的顾问服务的提供者产品的销售4、积极的心态乐观向上，用美好的眼光看待周围的事物真诚信任，用友善的言行感染身边的人们助人为乐，从利人中找到人生的乐趣第一部分素养篇商务礼仪：研究如何尊重对方的科学1、着装礼仪、化装礼仪2、会客礼仪（介绍、握手、称呼、名片）3、宴会礼仪注意事项：微笑是最美好的语言1、端庄大方能凸现礼仪2、用心去关爱对方3、注意对方的优点第二部分顾客满意顾客满意概念：期望值、感受值、满意度感受值是客观的、期望值是主观的计划考北京大学是期望值，考进北京大学旁边的大学是感受值满意度公式：满意度