第四章_客户关系管理主题分析

客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析2内容提要内容提要4.1客户识别客户识别4.2客户满意度分析客户满意度分析4.3客户忠诚度分析客户忠诚度分析4.4客户流失分析客户流失分析4.5客户信用度及评价客户信用度及评价34.14.1客户识别客户识别客户识别就是通过一系列技术手段，客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特性、购买记录等可根据大量客户的个性特性、购买记录等可得数据，找出得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有成长性，哪的需求是什么，哪类客户最有成长性，哪类客户最有价值类客户最有价值等，并把这些客户作为企等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。提供保障。4.1.14.1.1客户识别客户识别4客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的论中的客户细分与客户选择客户细分与客户选择有着本质区别有着本质区别。企业企业企业企业客户客户种类三种类三种类二种类二种类一种类一种类一种类一顾客二顾客二顾客一顾客一客户细分客户细分客户识别客户识别5（1）客户识别对客户保持的影响）客户识别对客户保持的影响客户保持是企业实施客户保持是企业实施CRMCRM的主要目标之的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。一，它对企业的利润有重要影响。5％25％客户保持率增加客户保持率增加5%，行业平均利润增加，行业平均利润增加25%—85%（2）客户识别对新客户获取的影响）客户识别对新客户获取的影响尽管尽管CRMCRM把重点放在客户保持上，但由于客把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需要获取新客户的。要获取新客户的。