第五章_危机公关与问题管理

第五章第五章危机公关与问题管理危机公关与问题管理案例一：雀巢婴儿奶粉事件案例一：雀巢婴儿奶粉事件19731973年8月，在英国的《新国际主义者》上发布的一份报月，在英国的《新国际主义者》上发布的一份报告中称，‚据统计资料表明，只有告中称，‚据统计资料表明，只有2％的母亲由于生理原因％的母亲由于生理原因不能哺育和只有不到不能哺育和只有不到6％的母亲是因为不在家而不能哺育。％的母亲是因为不在家而不能哺育。这些食品公司为了商业利益而片面宣传其产品的母乳的替代这些食品公司为了商业利益而片面宣传其产品的母乳的替代作用，发展中国家由于相信了这些宣传，每年有作用，发展中国家由于相信了这些宣传，每年有10001000万婴儿万婴儿因非母乳喂养而带来营养不良、疾病或死亡‛。因非母乳喂养而带来营养不良、疾病或死亡‛。由此拉开了一场最初由慈善和宗教团体发起、耗时长达十由此拉开了一场最初由慈善和宗教团体发起、耗时长达十年之久的抵制雀巢产品的世界性运动。这场抵制运动高举年之久的抵制雀巢产品的世界性运动。这场抵制运动高举‚维护母乳喂养‛的大旗，指责以雀巢公司为代表的世界‚维护母乳喂养‛的大旗，指责以雀巢公司为代表的世界食品工业企业如何不负责任地在发展中国家大量销售其婴食品工业企业如何不负责任地在发展中国家大量销售其婴儿食品，反对雀巢公司等公司在这些国家倾销婴儿牛奶。儿食品，反对雀巢公司等公司在这些国家倾销婴儿牛奶。雀巢在将作者告上法庭巢在将作者告上法庭，最终，最终被告因没有足够的证据支撑被告因没有足够的证据支撑其‚雀巢公司是婴儿杀手‛的观点而败诉，但法官在宣布其‚雀巢公司是婴儿杀手‛的观点而败诉，但法官在宣布雀巢公司的产品事实上可以信赖时，却加上了一句评论，雀巢公司的产品事实上可以信赖时，却加上了一句评论，‚如果公司想避免再受到道德和法律上的指控，必须改变‚如果公司想避免再受到道德和法律上的指控，必须改变产品推广程序‛产品推广程序‛。直到直到19801980年末雀巢公司才意识到具有对抗性的法律手段并年末雀巢公司才意识到具有对抗性的法律手段并不能解决所有的问题，公司需要一种能更好地协调各方关不能解决所有的问题，公司需要一种能更好地协调各方关系的国际公共事务管理机制，并重金聘请了世界著名的公系的国际公共事务管理机制，并重金聘请了世界著名的公关专家帕根商量对策。关专家帕根商量对策。帕根把工作重点放在抵