电话话术及礼貌用语规范

目录规范电话话术重要性规范电话话术重要性1接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序2电话用语注意点电话用语注意点3客服沟通技巧讨论客服沟通技巧讨论9拨打电话的技巧拨打电话的技巧4电话服务注意事项电话服务注意事项5基本服务用语基本服务用语6绝对禁止说的话绝对禁止说的话7用语表达方式用语表达方式8案例及其点评案例及其点评10电话话术的重要性电话话术的重要性规范电话话术的重要性规范电话话术的重要性规范服务用语规范服务用语提高服务质量提高服务质量树立服务品牌树立服务品牌接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序注意时间接电话的时间注意时间接电话的时间注意问候语气礼貌道别、轻放电话礼貌道别、轻放电话确认对方姓名及单位确认对方姓名及单位注意商谈内容、确认有关事项注意商谈内容、确认有关事项接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序电话用语注意点电话用语注意点电话用语注意点电话用语注意点注意礼貌用语恰当注意礼貌用语恰当注意开头语、结束语注意开头语、结束语当客户提出有益意见时，注意致谢当客户提出有益意见时，注意致谢语当出现问题或客户不满时，注意致当出现问题或客户不满时，注意致歉语歉语遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌回答表应平静对待、礼貌回答客户对回复不认可时，注意回答客户对回复不认可时，注意回答及解决方式及解决方式对方没反应时注意别立即挂断对方没反应时注意别立即挂断咨询到不肯定或不会回答的问题咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题解决客户难题注意服务禁语注意服务禁语