全面顾客服务及顾客管理

全面顾客服务及顾客管理全面顾客服务及顾客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagement我们的任务我们的任务……创造和留住每一个顾客创造和留住每一个顾客…案例：反复无常的旅行社服务案例：反复无常的旅行社服务Robert近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：理进行了如下的交谈：Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈谁是负责的，我想找他谈谈.”经理：经理：“什么问题什么问题?”Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是票但机票的日期是错的。我立即给你们打电话，错的。我立即给你们打电话，接电话的是接电话的是Bianca，她要我不，她要我不必担心。旅行礼：必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”经理：经理：“Bianca已不在这儿工作了已不在这儿工作了.”Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了.Tomas最初给我的报价是，来回旅程费为59美元，但机票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”“于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa，她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”经理：经理：“你什么时候注意到这个问题的?”Robert：“六个星期之前。”-经理：经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?”！！