提高顾客忠诚度教材

2020/4/19连锁企业门店店长管理实务1优化终端顾客管理与优化终端顾客管理与对外关系维护对外关系维护2020/4/19连锁企业门店店长管理实务2•零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位，但要真正理解顾客需求并不容易。•在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划等号。•新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它因素，迫使零售商寻找新的方法（新的销售模式）来使自己与众不同及加强市场导向机制。2020/4/19连锁企业门店店长管理实务3一、顾客需求的调查、理解与管理一、顾客需求的调查、理解与管理提升销售额的两个主要途径：提升销售额的两个主要途径：1、增加有效消费的顾客人数；2、增加每张发票的消费金额。2020/4/19连锁企业门店店长管理实务4顾客管理是现代商业的管理重点之一顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表的现代商业的主要表现:•坚持以顾客的需求为中心的理念；•跨地区、跨国的采购中心；•多种业态并举的连锁经营；2020/4/19连锁企业门店店长管理实务5顾客被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。高效率消费者反应(ECR)(EfficiencyCustomerReaction)(EfficiencyCustomerReaction)高效率的促销高效率的促销高效率的补货高效率的补货高效率的新品推广高效率的新品推广高效率的品种组合高效率的品种组合