顾客抱怨管理

顾客抱怨管理一前言：言：顧客的抱怨，就企業而言，乃是顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。種找麻煩的事。二為什麼顧客的諮詢那麼重要為什麼顧客的諮詢那麼重要＊顧客服務櫃檯扮演的角色。＊顧客服務櫃檯扮演的角色。＊顧客購買資訊來源。＊顧客購買資訊來源。＊促使顧客決心購買的動機。＊促使顧客決心購買的動機。＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。＊顧客對於商品不滿意的處理態度。＊顧客對於商品不滿意的處理態度。＊免費電話號碼制度。＊免費電話號碼制度。1.1.顧客服務櫃檯扮演的角色顧客服務櫃檯扮演的角色※諮詢。詢。※商量。量。※希望。望。※建議。議。※要求。求。※抱怨。怨。2.顧客購買資訊來源顧客購買資訊來源◎報紙報紙.雜誌雜誌.電視等所刊登的廣告消息電視等所刊登的廣告消息.節目。目。◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM街頭的街頭的POP廣告。廣告。◎推銷員的訪問◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所電視推銷或看到櫥窗中所看到的商品。看到的商品。◎聽到熟人◎聽到熟人.朋友所說的話。朋友所說的話。顾客抱怨管理一前言：言：顧客的抱怨，就企業而言，乃是顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。種找麻煩的事。二為什麼顧客的諮詢那麼重要為什麼顧客的諮詢那麼重要＊顧客服務櫃檯扮演的角色。＊顧客服務櫃檯扮演的角色。＊顧客購買資訊來源。＊顧客購買資訊來源。＊促使顧客決心購買的動機。＊促使顧客決心購買的動機。＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。＊顧客對於商品不滿意的處理態度。＊顧客對於商品不滿意的處理態度。＊免費電話號碼制度。＊免費電話號碼制度。1.1.顧客服務櫃檯扮演的角色顧客服務櫃檯扮演的角色※諮詢。詢。※商量。量。※希望。望。※建議。議。※要求。求。※抱怨。怨。2.顧客購買資訊來源顧客購買資訊來源◎報紙報紙.雜誌雜誌.電視等所刊登的廣告消息電視等所刊登的廣告消息.節目。目。◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM街頭的街頭的POP廣告。廣告。◎推銷員的訪問◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所電視推銷或看到櫥窗中所看到的商品。看到的商品。◎聽到熟人◎聽到熟人.朋友