营销之建立顾客满意价值和关系

2020/4/211建立顾客满意、价值和关系本章目的本章目的LearningObjectives2.1顾客价值和满意的涵义2.2吸引与维系顾客2020/4/2132.1顾客价值和满意的涵义•顾客行为假设–顾客是在成本，有限信息，灵活性和收入限成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下制的条件下追求价值最大化的人–寻求最大的利益•选择标准–顾客认为能让渡最大价值的产品顾客认为能让渡最大价值的产品1.顾客价值顾客价值CustomerValue•顾客受让价值顾客受让价值–总顾客价值总顾客价值-总顾客成本总顾客成本•总顾客价值总顾客价值–顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益•总顾客成本总顾客成本–是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的预计费用的预计费用•顾客将从那些他们认为能提供最高顾客将从那些他们认为能提供最高顾客受让顾客受让价值价值的公司购买商品的公司购买商品顾客受让受让价值的决定因素产品价值产品价值服务价值服务价值顾客受让价值顾客受让价值总顾客成本总顾客成本总顾客价值总顾客价值人员价值人员价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本体力成本体力成本Factors决定顾客购买的可能性实质上是顾客认定的价值